Live chat on hetke kuumim trend online klienditeeninduses. Vaatame üle, miks see nii on ning kas leidub ka varjukülgi.

Paljud ettevõtted valivad täna uue trendiga kaasa minnes loovad live chatist nende põhilise klienditoe kanali. Miks? Sest see on lihtne, mugav ja üsna soodne. Muidugi tugevaim argument-see on see see mida kliendid ootavad, suhelda e-poodidega otse ja reaalajas. Analüüsime e-poe ostlejate tagasisidet, eelistusi ja soove ning koostatud lugeda nii neile, kes juba taha chati kui ka neile, kes alles kaaluvad live chati oma klienditeeninduse tööriistana.

Live chati eelised e-poe klientide teenindamisel

1. Kiirem klienditugi ja tagasiside klienditeenindus

Kindlasti on live chat kliendi jaoks kiireim, lihtsaim ja mugavaim viis sinuga ühendust saada kui ükski teine võimalus.

Samuti jõuavad kliendid ja nende küsimused teieni palju paremini. Zopim uuringute, saab klient arvata oma küsimused vähem kui 30 sekundiga. Chati kaudu klienditoe töö haldamine on mugav isegi soovi teenindusmeeskondade jaoks, kuna teenindajad saab käsitseda mitut taotlust korraga.

Üldjuhul võtab umbes 1-2 minutit, et anda kliendile kiire vastus mõnele lihtsale ja selgemale küsimusele.

Samuti on läbi live chati mugav koguda klientide tagasisidet.

2. Vestlus annab kliendile vabadust, personaalsust ja privaatsust

Kliendid saavad rahulikult oma asjadega tegeleda, samal ajal kui nad saavad ka reaalajas abi. Live chat soovitud kasutajatele jätkata sirvimist, postitamist ja töötamist - samal ajal kui teenindaja lahendab kliendi päringut. Üle 51% klientidest meeldib reaalajas vestlus, kuna see võimaldab neil teha mitut ülesannet samal ajal.

Kliendid suhtlevad live chat vestluses vähem ametlikult. See meeldib teie teismindajatel neid paremini mõista ja kohandatud vastuseid nendele individuaalsetele kirjutamisstiilile - luues personaalsema ühenduse klientidega.

Erinevalt e-mailist ei pea kliendid enda kohta infot jagama. Mõista on see populaarne kanal ka tundlikele teemadele, nagu ravimeid, nahahooldus või pesu.

consultancy.com leidis, et 73% tarbijatest eelistab live chat vestlust; telefoni eelistas vaid 44%.

Seega pole üllatav, et 33% tarbijatest peab tänapäeval enesestmõistetavaks, et ettevõte pakub reaalajas vestlust.

Ja kogunisti 92% kasutajatest on õnnelikumad kui neid teenindatakse live chat abil.

3. Vestlus lihtne leida ja see vähendab ostukorvide hülgamist

Kliendid leiavad teid kohe. Neil pole vaja raisata aega kontaktandmete või e-posti aadresside otsimisel. Olles teie e-poes, leiab kliendi chati kiiresti, avab selle ja ongi juba teiega ühenduses.

Vaadake, kuidas liigselt erinevatel lehtedel ringi liikumistel ja inimestel on võimalik leida vastavaid olulisi küsimusi, mis suurendab suurendatud ka tehingu toimimist.

Samuti aitab chat saada ostukorvide hülgamist, kui kliendid saavad ostudega seotud küsimusi õigesti õigel ajal. Forresteri uuringu kohaselt väidab 44% tarbijatest, et võimalus rääkida teenindajaga keset veebiostu on üks suurimaid reaalajas live chati vestluse eeliseid.

4. Mitmekeelne klienditugi

Paljude ettevõtete jaoks on reaalajas ja võimalik tõlgendada vestlusi üks peamisi eeliseid. Teie ja klientide vahelised vestlused tõlgitakse reaalajas, avades teie ettevõtte rahvusvahelisi turgudele, kui te seda soovite.

5. Sotsiaalmeedia integreerimine

Üha rohkem ettevõtteid ostnud klientidega suhtlemisel Facebook messengeri. TW chat aitab teil tuua kõik teie sotsiaalse meedia kanalite vestlused mugavalt ühte kohta. Nii säästate aega ja ei pea pendeldama liigselt veel keskkondade vahel. Kliendid saavad hakkama teenindatud.

6. Teenindajate kurnatuse ja maine kahju ennetamine

Live chat pakub privaatset ruumi vihastele klientidele , kes soovivad mingil põhjusel frustratsiooni tõttu „auru välja lasta“. Chati kasutada, on tõenäosus, et nad ei ela ennast välja avalikes sots. meedia kanalites. Selle asemel on sul võimalus ehk kehva kogemus aitab parandada, pakkudes tuge ja mõistmist ning sobivat lahendust.

Klienditeenindajad Võimalik väga kergelt tunda väsimust ja kurnatust, suheldes kurjemate või pahaste klientidega. Isegi murede lahendamisel, nõuab teenindus telefoni või e-maili teel palju rohkem pingutust. Vestelge aga soovite hoida emotsionaalset distantsi, samas keskuses kliendi murele ja selle parimale lahendamisele, ilma otsest kontakti inimesega omamata.

7. Suurenenud patirtus / väiksemad kulud

Live chati meeskonna loomine ja selles panustamine on soodsam kui näiteks traditsiooniline kõnekeskus. 2010. aasta Forresteri uuring näitab, et Live chati sessioon on about 20–50% odavam kui telefonikõne . Probleemide kiire lahendamise aeg on kulude vähendamise põhjusel. Virgin Airlines leidis oma juhtumiuuringus, et üks chati teenindaja võib asendada 15 e-posti teenindajat.

8. Online müügi kasvupotentsiaal

Live chat on nii teenuse kui ka müügitööriist. Võite suunata külastajaid aktiivselt teiega vestlema VÕI Pakkuda neile eripakkumisi olenevalt sellest, milliseid veebilehti nad külastavad ja tsitaatides Kaua. Samuti saate vestlustööd teha välja selgitada, mis toode/teenus neile veel võiks kasuks olla ning sujuvalt suunata kliente veel võimalike teenuste/toodete ostudeni.

9. Kliendi lemmik suhtluskanal

Live chati üks suurimaid eeliseid on muidugi selle populaarsus. Live chat paistab silma kõrgeima rahulolutasemega kõiki teisi klienditeeninduskanalitega. Econsultancy.com leidis, et 73% tarbijatest eelistab live chat vestlust; telefon maandub kaugel vaid 44% -ga.

Seega pole üllatav, et 33% tarbijatest peab tänapäeval enesestmõistetavaks, et ettevõte pakub reaalajas vestlust.

Ja kogunisti 92% kasutajatest on õnnelikumad kui neid teenindatakse live chat abil.

10. Veebilehe vigade kiire lahendamine

Live chati üks vähem tuntuid eeliseid on selle tõhusus kasutajate ebaõnnestumiste ja veebilehe vigade vähendamisel. Klient saab kiiret abi kui on näiteks unustanud oma paroolid, kusagil lehel on viga või mingil põhjusel ei saa ostu sooritust lõpule viia. Sageli esinevaid vigu saab parandada enne, kui need suuremat kahju põhjustavad.

Live chati puudused

Kindlasti on eeliseid rohkeim kui miinuseid, kuid siisk soovime me teie paremaks abistamiseks tuua välja ka võimalikud murekohad, millega te arvestada saab.

1. Ei tööta hästi vanema generatsiooniga

Kuigi tekstisõnumite saatmine on enamiku demograafiliste näitajate seas kõrge, on 55-aastastel ja vanematel võimalik ebatõenäoline, et nad võtavad ettevõttega ühendust live chat vestluse kaudu. Seda väidab 2015. aastal läbi viidud Software Advice'i uuring. Nii et ka teie sihtrühmast võib lisakanal olla kohustuslik (telefon, e-post).

2. Vajadus olla püsivalt onlines ja kiiresti reageerida

Nagu telefoni puhul, nõuavad online kanalid, et teenindajad nii võrgus kui ka saadaval. Tipptunni ajal võib rohkem vaja minna klienditeenindajaid, mis võivad olla kulusid. Kuigi live chatil on telefoniga võimalik rohkem eeliseid: klient saab jätta endast märku/teate ja teenindaja saab hiljem talle veel soovi kui vabaneb.

3. Vastamisaja ootused on suured

Ideaalis vastatakse vestluses olemasolele sõnumile 1-2 minuti jooksul. Nii on vaja piisavat personali, et vastamisaega hoida vastuvõetaval tasemel.

Nii tekib vajadus hoida vestlus rakendus lahti ja uus küsimus korraldaja. Sarnane teenindusprotsess on ka telefonile vastavas olukorras, nii sageli tegeleb nii telefoni kui chati vastamisega sama teenindaja.

Ehkki kättesaadavuse survey on väiksem kui telefoniga , peate tippu saama veel piisaval arvul isiklikult omama, et edukalt kliente teenindada ning hoida neid rahulolevana.

4. Isiku tuvastamine

Alati ei saa klient anonüümseks jääda. Mõnel juhul, näiteks internetipanganduses, on juurdepääs isikuandmetele võimalik ainult turvalise isikutunnistuse abil. Nii võib vaja minna telefonikontakti või autentimisviisi lisamist otse chati.

Kokkuvõtteks... näeme, et live chat teenindamise juures on palju kasutegureid, millest ehk suurimad on need, et kliendid eelistavad e-poodidega suheldes rohkem live chati ning teiseks ka see, et läbi chati teenindamise on võimalus klientidega luua paremaid suhteid ja samuti kasvatada müüki.

Kui valite ja kaalute, kas teie jaoks selleks live chati kasutamine on ikka õige, siis soovitatakse oma enda aus olla ja küsida: Kas olen valmis pakkuma kvaliteetset klienditeenindust läbi chati? Kas olen valmis eraldama mitmeid vahendeid, et tagada vajaliku isikliku olemasolu? Kes on minu kliendid ja mida nad tegelikult eelistavad?

Kuidas Askly saab e-poe tegijat abistada?

Kui olete valmis tegema vajalikke samme, et pakkuda klientidele teenindamist läbi chati, siis Askly'st saate vajaliku tööriista, et juba täna alustada laitmatu online klienditoe pakkumist. Oleme arendanud live chat platvormi, mida on lihtne kasutada ning esimesed 30 päeva on meie kulul. Juhend paigaldamiseks koosneb vaid mõnest sammust ja seda näeb luues kasutaja.

Seadistamine võtab ca 2 minutit. Lisaks chatile on võimalik lisada online klienditoe keskusesse: e-maili vormi, KKK ja kõnevalikud.