KLIENDITEENINDUS AVALIKUS SEKTORIS 

Avalik sektor saab olla kiire ja innovaatiline. Eesti Loto tõestab seda.

Eesti Loto on ainus lotomängude pakkuja Eestis. Aastas mängib loteriisid umbes 400 000 inimest. Eesti Lotos töötab 57 inimest. 

Nende klienditoele laekub iga päev kümneid küsimusi: kontode haldus, väljamaksed, reeglid, tehniline tugi. Tiim on professionaalne, kuid päringute maht oli kasvamas ja sooviti pakkuda klienditeenindust ööpäevaringselt, kiiresti ja inimlikult.

Meeskond nägi, et klienditoe kiirust saab parandada ilma inimeste arvu suurendamata. Nii otsustati proovida Askly-t.

Väljakutse: kasvav korduvate küsimuste lahendamise koormus

Klientide ootused on kõrged. Vastust oodatakse kiiresti, olenemata kellaajast.

Eesti Loto tiim tegeles korduvate küsimustega, mis võtsid aega ja jätsid keerukamad juhtumid tahaplaanile. Iga vastus nõudis inimese tähelepanu, ka siis, kui vastus oli lihtne ja ennustatav.

Samal ajal ei olnud meeskond valmis võtma lahendust, mis vastaks klientidele robotlikult või ebatäpselt. Kvaliteet pidi säilima.

Lahendus: AI Assistent, mis õpib meeskonnalt, vastab klientidele nagu inimene

Eesti Loto alustas Askly-ga ilma arenduseta ja ilma IT-investeeringuta.

Onboarding toimus kiiresti, 1-2 nädalaga oli AI Assistent seadistatud, tarkvara meeskonnale tutvustatud ja veebilehele lisatud script. 

Meeskond õpetas AI-le oma teadmisi, kõnestiili ja äriloogikat: millised teemad lähevad AI-le, millised inimesele. Vastused kirjutati meeskonna endi sõnadega, nii et klient ei tunneks vahet ega kardaks juturobotiga suhtlust. 

Tulemus: 42 korda kiirem vastamisaeg 

Selline kiire vastamisaeg tuli mitte sellest, et inimesed töötasid aeglaselt, vaid sellest, et AI hakkas tegema seda, mida ta teeb hästi: vastama kiiresti, täpselt ja ööpäev läbi.

“Täna ei piisa enam sellest, kui hea on su toode, vaid milline on see kogemus, mida pakud oma klientidele/kasutajatele. Aitäh, Askly tiim, te ehitate järgmise generatsiooni kasutajatoe lahendust, sest kasutajate ootused on kogemusele väga kõrged,” ütles Eesti Loto tootejuht Reelika Ein.

 

 

Nii Eesti Loto kui Askly meeskond lähtuvad klienditeeninduse protsessi juhtides sarnasest põhimõttest ja usuvad, et kasutada inimest seal, kus AI saab hakkama kiiremini ja sama hästi, on juhtimisviga. Samuti jätta klient oma murega vastust ootama.

Klienditeenindus jaguneb kaheks:

Funktsionaalne tugi ehk faktid, näiteks: "Unustasin parooli" või "Kuidas muuta arve saaja e-maili?" jms. Siin on inimressursiga vastamine kallis ja aeglane.

AI võidab iga hetk faktipõhises klienditeeninduses inimest.

Delikaatne tugi ehk emotsionaalne side. See on õhuke jää ja sügavam suhtlus, kus mängus on kliendi usaldus, sageli ka ettevõtte maine. Siin on vaja inimest.

Tehisaru teeb neil kahel juba suurepäraselt vahet.

 

Praktilised sammud: 

  • Koos alguses tuvastame õige tasakaalu, mis teemad suunab AI meeskonnale ja mida anname voli tehisarule lahendada

  • Sisestasime tehisarule teemad ja täpselt ette, kuidas AI klienti peaks juhendama ja abistama. 

  • AI vastused on inimlikud, kuid vajadusel iga hetk saab meeskond neid ise mugavalt muuta Askly tarkvara kaudu. Muudatused jõustuvad sekunditega.

  • AI-le saab juurde lisada teadmisi ja teemasid samuti iga hetk.

  • AI vastab alati kliendi valitud keeles. Kui vestlus on suunatud meeskonnale, rakendub reaalajas tõlge. 

  • Samuti on võimalus lisada vestlusaknas manuseid.

  • Askly salvestab kliendivestlusi perioodil, mida ettevõte vajab.

Enamasti tehisaru juurutamine klienditeeninduses on protsess, kus alustatakse 20-30% automatiseerimisest ja 50-60% peetakse väga heaks tulemuseks, kui tehisaru suudab pooltele klientidele anda vastused just nagu inimene. 

Eesti Loto puhul ligi 60% küsimused lahendas AI juba esimesel kuul.

“Ainult rõõm, kui andekate inimeste sünergiast ja ühisest panusest tekib nii palju väärtust. Aitäh, Sandra Roosna ja kogu Askly tiim”, lisas Eesti Loto tegevjuht Triin Agan. 

Projekt oli ellu viidud ilma arenduseta ega algse investeeringuta.

Valiti sobivaks: Askly Flex litsents

 

Juturobotid päriselt töötavad nii klientide kui ettevõtete heaks. Näeme seda iga päev.

Askly on juba abiks 500+ Eesti ettevõttele, nt: Klick, Bauhof, Goldtime, ON24, Puumarket, Amserv aga ka paljud teenusepakkujad, nt Confido, TÜ Kliinikum, Partnerkaart, Tez Tour jpt.

Kasuta tehnoloogiat seal, kus see on efektiivne, et võimaldada oma inimestel olla seal, kus nad on asendamatud.

Askly meeskonnal on hea meel aidata Eesti Loto meeskonnal muuta klienditeenindust kvaliteetsemaks ja kasumlikumaks.

 

Kas sinu tiim kulutab aega küsimustele, millele AI saaks vastata sama hästi?

Alusta tasuta prooviperioodiga

või

Broneeri 30-minutiline demokõne ja kutsu kõnesse oma meeskond.