KLIENDITEENINDUS KAUBANDUSKESKUSTES

 

Kiired vastused, kolmes keeles, ööpäev läbi

Kaasaegne tarbija ei loe veebilehte läbi. Ta eelistab kirjutada chat-aknasse ja ootab kiiret vastust. Ülemiste ja T1 Tallinn on kaks Tallinna suurimat kaubanduskeskust, kelle külastajate küsimused ei jää tööaja piiridesse. 

Mõlemad meeskonnad otsisid lahendust, mis aitaks kiiremini vastata ja vähendaks korduvat manuaalset tööd. Nad leidsid Askly platvormi.

Väljakutse: kolm keelt, pidev korduvate küsimuste voog

Külastajad helistavad, kirjutavad e-mailile, sotsiaalmeedias, veebilehel ja mitmes kanalis korraga, ning eeldab vastust minutite, mitte tundide jooksul. 

Kiiret ja kvaliteetset klienditeenindust pakkuda on kulukas. Samuti kolmekeelne tugi eesti, vene ja inglise keeles nõuab ressurssi, mida enamikul tiimidel lihtsalt pole.

Igapäevased küsimused, lahtiolekuajad, parkimine, kampaaniad ja üritused, kordusid lõputult. 

Meeskond vastas samadele küsimustele uuesti ja uuesti, samas kui keerulisemad olukorrad ootasid järjekorras. 

Lahendus: AI vastab 24/7, meeskond tuleb appi siis, kui AI ei saa aidata

Askly AI-assistent lisati mõlema kaubanduskeskuse klienditoe kanaliks, mis ei nõudnud arendust. Skript lisati veebilehele, liidestati sotsiaalmeedia sõnumid ja e-mailid. 

Otsustusmootor kontrollib iga küsimust teadmistebaasi vastu ja kui vastuse tõenäosus on piisavalt kõrge, vastab AI ise. Kui vastust ei ole, suunatakse vestlus meeskonnale.

Iga AI vastus on külastajale selgelt märgistatud, täielik läbipaistvus on põhimõte, mitte lisavõimalus. Meeskond näeb kõiki vestlusi reaalajas.

 

Askly-s me usume, et kasutada inimest seal, kus AI saab hakkama kiiremini ja sama hästi, on juhtimisviga. Samuti jätta klient oma murega vastust ootama.

AI võidab iga hetk faktipõhises klienditeeninduses inimest.

Delikaatne tugi ehk emotsionaalne side, kus mängus on kliendi usaldus, sageli ka ettevõtte maine, siin on vaja inimest. Tehisaru teeb neil kahel juba suurepäraselt vahet.

Aitasime Ülemiste Centeri ja T1 Tallinna meeskondadel ehitada tasakaalus süsteemi, kus inimene teeb seda, mida masin veel ei suuda ja masin teeb seda, mida täna hästi suudab.

 

Praktilised sammud

  • Alguses kaardistasid Ülemiste Center ja T1 teemad, millega AI saab hästi hakkama.

  • Lõime sisendi AI jaoks, kuidas klienti peaks juhendama ja abistama.

  • AI vastused on inimlikud ja selgelt märgistatud. Meeskond saab neid muuta Askly kaudu. Muudatused jõustuvad sekunditega.

  • AI vastab alati kliendi valitud keeles. Meeskonnale suunatud vestlusele rakendub reaalajas tõlge.

Tulemused: korduvad küsimused lahendab AI

Küsimused lahtiolekuaegade, parkimise ja ürituste kohta ei jõua enam meeskonnani. AI lahendab need sekunditega, kolmes keeles, ööpäev läbi. 

Meeskond saab keskenduda olukordadele, kus inimlik kohalolek päriselt loeb.

AI juurutamine ei käi alati sujuvalt, keelemudelid üllatavad mõnikord nii positiivselt kui ka negatiivselt. 

Kuid risk on juhitav, kui on olemas selge protsess ja läbipaistvus. Mõlemad kaubanduskeskused on selle tee läbinud ja näitavad eeskuju kogu sektorile.

 

 

Näeme iga päev, kuidas juturobotid töötavad nii klientide kui ettevõtete heaks. 

Askly on juba abiks 500+ Eesti ettevõttele, nt: Klick, Bauhof, Goldtime, ON24, Puumarket, Amserv aga ka paljud teenusepakkujad, nt Confido, TÜ Kliinikum, Partnerkaart, Tez Tour jpt.

Kasuta tehnoloogiat seal, kus see on efektiivne, et võimaldada oma inimestel olla seal, kus nad on asendamatud.

 

Muuda klienditugi efektiivsemaks:

Alusta tasuta prooviperioodiga või broneeri 30-minutiline demokõne ja räägime, kuidas Askly sinu ettevõttele sobib.