Enamiku klientide esimene mõte juturoboti või chat'iga seoses on mõni negatiivne kogemus. Kehva funktsionaalsusega testimata chat-kogemus peletab Forbes ajakirjas avaldatud uuringu kohaselt 30% potentsiaalsed ostjad veebilehelt konkurendi juurde ning jätab kehva mälestuse kliendikogemusest.

Tihti arvatakse, et “minu veebilehe chat'iga on kõik korras”. Samal ajal aga võivad kliendid sotsiaalmeedias jagada kehva kogemust just sinu veebilehe kohta. Et sellisesse olukorda mitte sattuda, on oluline kontrollida, kas sinu veebilehe vestlusaken ehk chat vastab peamistele kriteeriumitele.

Olulised chat-tarkvara kriteeriumid, mis aitavad parandada kliendikogemust sinu veebilehel:

  • Ei aeglusta veebisaiti. Chat lahenduste laadimise kiirus on erinev. Näiteks kõige enam aeglustavad lehel tööd Zendesk, Messenger, Tawk-to. Kõige kiiremad lahendused turul on nt Intercom, Askly.
  • Ei häiri ega takista klientidel ostuprotsessi läbida - kontrolli, et chat'i ikoon ei jääks arvutis ega mobiilis olulistele nuppudele ette.
  • Tööaeg ja pausid on chat'is kuvatud reaalajas ja need juhivad kliendi ootusi vastustele. Ära kasuta stamplauset "vastame tavaliselt minuti jooksul" hilisõhtul või varahommikul, kui kliendid on sinu veebilehel oste tegemas - see loob negatiivse ootuse.
  • Säilitab vestluste ajaloo, kui klient naaseb hiljem veebisaidile - sageli ei tee klient ostu samal päeval, sest vahele tulevad muud kohustused. Kui klient naaseb päev võinädal hiljem, võiks talle antud vastused olla alles (paljud lahendused kustutavad vastuse 1-24h jooksul, nt Messenger autentimata külastaja puhul, Zendesk, Tawk-to jpt, mis võib kliendi jaoks olla pettumus ja tekitab vajaduse pöörduda uuesti)
  • Chat`i vestluse ajalugu on kuvatud klientidele ka väljaspool tööaega - kui nt kell 17 või 18 klienditugi lõpetas töö, ei tohiks chat lehelt kaduda, sest sellega koos kaotavadkõik vastused klientideile. Kontrolli, et uute klientide vestlusaken sisaldaks selget infot selle kohta, kas teda praegu teenindatakse või mitte. Ka väljaspool tööaega on uued kliendid mõistlik suunata jätma oma küsimused chat'i, küsides e-maili ja saate sinna teate, kui vastus ootab. Nii saab tuua rohkem kliente oma lehele tagasi vastuseid lugema ja tehinguid lõpule viima.
  • Lokaliseeritud – avaneb igale kliendile tema keeles ja sisaldab reaalajas tõlget. Tehnoloogia võimaldab null-arendusega panna chat-akna arvestama kliendi brauseri informatsiooni ehk chat lahendus peaks teadma, mis keeltes iga klient infot veebis tarbib. Pole mõtet võõrkeelt kõnelevale kliendile kuvada eestikeelset kliendituge. Ükski klient ei tohiks kaotsi minna chat'i ebapiisava funktsionaalsuse tõttu.
  • Suurendab liiklust teie veebisaidil. Selle asemel, et suunata külastajaid veebisaidilt teistele kanalitele, nt e-mailile või sotsiaalmeediasse, hoia kliente oma veebilehel ja kaasa neid rohkem.
  • Võimaldab säästa tiimi aega. Näiteks luua lihtsalt andmebaas parimatest vastustest. Vähem trükkimist, kiiremad vastused.
  • Facebooki ja Instagrami integreerimine veebilehe chat'iga. Kontrolli, kas sinu lahendusel on võimalus ühest kohast vastata. See aitab samuti säästa tiimi aega.
  • Tiimifunktsioonid - vestluste suunamine ja kiire infovahetus. Ükski tiimi liige ei tohiks omada õigusi kustutada vestlusi. See on risk tekitada ettevõttele kahju.
  • Sisaldab KKK - see on parem alternatiiv juturobotile, sest klient näeb kohe, kas tema küsimusele on vastus. Kui klient lahkub abi saamiseks tootelehelt või ostukorvist, on suur tõenäosus, et ostukorv hüljatakse.
  • Suurendab müüki - see on chat`i põhifunktsioon. Chat võiks sisaldada igale potentsiaalsele kliendile vajalikku abi, nt KKK, e-maili vorm, kõne kiirvalikud lisaks reaalajas vestlusele. Nii on tähelepanu tootelehel ja ostuprotsessil, mitte kontaktide otsingul lehe all lõpus või eraldi lehel.
  • Sisaldab mobiiliäppi - et oleks võimalus nt teha tootest pilt ja kliendile mugavalt saata. Samuti vastamiseks ka siis, kui klienditoe tiim ei ole arvuti taga.
  • Vastab GDPR ehk andmekaitse nõuetele. Et olla vastavuses GDPR-iga lisa reaalajas vestluse lubamiseks nõusolek. See lisatakse kas vestluse alustamiseks või küpsistepoliitikasse. Kui klient ei nõustu küpsistepoliitikaga, siis chat'i akent talle ei kuvata.

Tihti alahinnatakse chat-tarkvara mõju nii veebilehe müügitulemustele kui ka kliendikogemusele. On mitmeid tarkvara lahendusi, kuhu saab sisestada oma kliendi profiil, link veebilehele ning tellida chat'i testimine (vt nt Testlio, Sharewell, UserTesting).

Jättes chat'i testimata pole võimalik hinnata, kui palju potentsiaalsete või olemasolevate klientide pahameelest on põhjustanud chat`i ebapiisav ülesehitus või võimekus. Samas on chat muutunud kõige kuluefektiivsemaks suhtluskanaliks nii erakliendi- kui ärimüügis ehk selle rakendamine loob võimalusi konversioonimäära kasvuks, kliendikogemuse ja rahulolu parandamiseks.

Suheldes enam kui 2000 Eesti e-poe ja veebilehe haldajaga, selgitas Askly tiim koos klienditeeninduse ekspertidega välja järgmised tõsiasjad.

  • Keskmisel Eesti ettevõttel on klientidega suhtlemiseks vähemalt 5 kanalit: telefon, e-mail, Facebook, Instagram, chat kodulehel – kõik see kasvatab klienditeenindajate töökoormust.
  • Umbes 70 protsenti ostukorvidest on hüljatud, neist 30 protsenti saaks kvaliteetne klienditugi päästa.
  • 38 protsenti tarbijatest ei valda eesti keelt piisavalt hästi.
  • 50 protsenti headest klienditoe kandidaatidest jääb tööle valimata, sest nad ei valda vähemalt kolme keelt.

Professionaalsed töövahendid ei ole kallid, näiteks Askly hind algab 29 eurost kuus. Suuremad e-poed kasutavad ka 200-300 eurose kuutasuga lahendusi, sest see investeering tasub end ära.

Kokkuvõttes – reaalajas klienditoe vestlusaken on oluline tööriist iga arendaja jaoks.

Huvi korral võid broneerida demo Askly lehel.

Loodame, et see info oli abiks, et parandada CX ja vähendada hüljatud ostukorvide hulka.