Juturobotid on tulnud, et jääda ning on kiirelt muutunud ettevõtete kodulehtede lahutamatuks osaks. Kuid uisapäisa lehele lisatud juturobot võib kliendi su kodulehelt minema peletada, halvemal juhul olla aga tõsine äririsk. Kuidas seda vältida?

Ehkki ettevõtted näevad juturoboteid klienditeeninduse nutika abilisena - või isegi asendusena, siis klientide kogemus on pahatihti erinev.

Kui inimesel tekib tõsisem probleem, millele ta ise kodulehelt vastust ei leia, on kehv juturobot nagu 7-pealine digilohe.

Ainult tarkust, kavalust ja hästi sihitud märksõnu kasutades õnnestub vapral lihtsurelikul end juturoboti stampvastuste kadalipust läbi võidelda, et pääseda luust ja lihast klienditeenindaja jutule - ilmselt kümme korda ärritunumana, kui enne kosutavat interaktsiooni inimest imiteeriva tehisaruga.

Ja see pole veel kõik! Vähe sellest, et kehv robot võib olla kasutu või lausa ärritav - see võib olla ka arvestatav äririsk.

Juturoboti jutu eest vastutab ettevõte

Hiljuti kaotas Air Canada kohtuvaidluse, kui nende kodulehe juturobot andis reisijale valeinfot ning tekitas sellega kahju.

Omamoodi isegi koomilises vaidluses üritas lennufirma väita, et vestlusrobot on "eraldi juriidiline isik, mis vastutab ise oma tegude eest".

Kohus sellega muidugi ei nõustunud ning leidis, et ilmselgelt vastutab ettevõte kogu oma veebilehe sisu eest - olgu see siis staatiline tekst või vestlusroboti loodud vastused.

Nagu uutes valdkondades ikka, parimad praktikad, aga ka kohtupraktika on alles kujunemisel. Siiski peab juba täna arvestama, et robot pole lihtsalt mingi lahe vidin, mida lehele visata. Ettevõtte huvi ja kohustus on tagada, et robotist päriselt kasu ka on.

Lühidalt kokku võttes on kehva juturoboti peamised tõutunnused järgmised:

1. Robot ei saa ka enamlevinud küsimustest aru või taju konteksti.
2. Robot pakub vigaseid vastuseid.
3. Robot pakub kasutuid või väga piiratud vastuseid.
4. Robotist ei pääse teenindajani enne, kui teatud teekond läbitud.
5. Klient võib vestlusesse “kinni” jääda.
6. Robot ei suuda vestluse eelnevaid sõnumeid arvesse võtta
7. Teenindaja ei näe kliendi ja roboti vahelist vestlust.
8. Robotil esinevad tehnilised tõrked, mis sunnivad nt vestlust uuesti alustama.

Kokkuvõttes pole robotist kliendile kasu, mis võib rikkuda kasutajakogemust, peletada kliendi eemale, rikkuda ettevõtte mainet või klienti lausa tõsiselt eksitada.

Tõutunnuste tagajärjed ja kehva juturoboti riskid:

1. Klient jääb abita - keegi ei vestle robotiga igavusest, kliendil on enamasti siiras küsimus või mure, millele ta vastust ootab. Kui robot seda pakkuda ei suuda, võib klient lihtsalt ära minna.
2. Klient läheb närvi - vähe sellest, et klient loobub ostust ja ei pruugi kunagi tagasi tulla, siis mida tugevam on saadud emotsioon, seda tõenäolisemalt jagab ta seda ka teistega.
3. Klient saab halba või lausa kahjulikku nõu - nagu lennufirma näitest nägime, vastutab ettevõte igasuguse jama eest, mida robot kliendile kokku kirjutab. Kui sellega kaasneb reaalne kahju, vastutab ettevõte selle eest ka.
4. Klienditeenindusele tuleb hoopis koormust juurde - kui robot ei lahenda kliendi muret vaid tekitab lisasegadust, võib see teenindajate koormust hoopis suurendada.
5. Kliendi andmed pole kaitstud - kui kliendilt kogutud andmed pole turvaliselt kaitstud, võivad need lekkida ning tuua probleeme nii kliendile kui sinu ettevõttele.
6. Ettevõtte maine saab kahjustada või lausa rikutud - kohmakas või vigane juturobot ei mõju usaldusväärselt ning mõjub halvasti kogu sinu ettevõtte kuvandile.
7. Kaotatud müügivõimalused - kehv kogemus ja rahulolematud kliendid peegelduvad ka reaalsetes müügitulemustes.

Mida siis silmas pidada, et juturobot sinu äri ja sinu klienti päriselt toetaks?

Tänapäeval saab juturoboti ChatGPT laadsete tehnoloogiate abil muuta ettevõtte klienditeeninduse täieõiguslikuks tiimiliikmeks. Hea robot suunab kliendi kiiresti õige vastuseni, toetab müüki ning kasvatab usaldust ettevõtte vastu. Kui vastust ei tea, suunab küsimuse koheselt vastava spetsialisti juurde ning muutub ise iga uue vastusega targemaks.

Kuidas seda aga saavutada?

1. Alusta vajaduste analüüsist – ära tegutse uisapäisa, vaid analüüsi seniste pöördumiste põhjal, millised on sinu klientide peamised väljakutsed ja vajadused.

   Kui suurt väärtust juturobot sulle ja kliendile luua suudab näed sellest, kui paljud teemad korduvad. Alustuseks, loo kategooriad või teemad, nt: tootesoovitused, kinkekaardid, tagastused, tarneaeg, ärimüük, eramüük, jne.

2. Vali robotit hoolikalt – kõik robotid pole võrdsed ning tasuta versioonist on kindlasti rohkem kahju kui kasu.

   Kui sinu tiimis pole inimest, kes oleks varem juturobotit arendanud, siis ära mine sellist lahenduste õnge, mis tunduvad liiga ilusad, et olla tõsi.

   Näiteks lubatakse, et juturoboti lisamiseks piisab pelgalt URLi või dokumendi lisamisest veebilehele ja tõhus robot ongi valmis.

   Usalda lahendusi, kus sinu juturobotit arendatakse, treenitakse ja hoolikalt testitakse. Tutvu pakkuja poolt arendatud juturobotitega ning uuri, kuidas tagatakse kvaliteetne kliendikogemus.

3. Mõtle kasutajakogemus läbi – juturobot peaks olema mitmekeelne, kasutajasõbralik ja intuitiivne.

   Enamus nn vanakooli juturobotitest ei mõtle kaasa, vaid otsivad sõnade või fraaside sarnasust. Sellised lahendused on tehisintellekti arengu valguses ammu vanakool.

4. Veendu, et robot oleks hästi treenitud – roboti treenimine tähendab inimkeeli robotile vajalike andmete ettesöötmist, testimist ning failide täiendamist.

   See on üpris suur töö ja eeldab kogemust, seega ei tasu seda ühele õnnelikule kolleegile tööülesannete sekka lisada. Tulemuseks võib olla mitu kuud tööd ja ikkagist kehv juturobot ning korralik äririsk.

5. Õpi ja täiusta jooksvalt – ära robotit pärast lehele lisamist lihtsalt ära unusta. Tooteinfo, hinnastus ja protsessid võivad muutuda.

   Nagu klienditeenindajaid tuleb treenida ning harida, tuleb ka juturoboti tulemusi pidevalt jälgida ja hinnata.

   Loe juturoboti vastuseid vähemalt kord nädalas, analüüsi seda ning kogu kasutajate tagasisidet.

Üldiselt kehtib ka juturoboti valikul mõte, et kui sul pole aega asja hästi teha, siis tasub tõsiselt kaaluda, kas seda lehele üldse lisada.

Tarbijatel on juturobititesse vähe usku - ja seda põhjusega. Parem mitte olla see ettevõte, kes usaldamatust ainult süvendab.

Kui sinu prioriteet on kvaliteetne kliendikogemus, siis Askly saab sind aidata.