AI-toega chat-aken vähendas Bauhofil klienditoe kõnede ja kirjade arvu 50%

Eesti üks suurim ehituspood Bauhof vahetas 2023. aasta alguses oma e-poes Zendeski vestlusakna Askly vastu ja tõi oma klienditoe tiimile abiks AI-assistendi. Sellega vähenes klienditoele saabunud telefonikõnede ning kirjade arv ca 50% võrra. Samal ajal suurenes vestlusakna vastu usaldus ja kasutus lausa 300%.

Askly AI-assistent annab korduvatele ja lihtsamatele küsimustele vastused sekunditega, ööpäevaringselt ning kliendile sobivas keeles. Keerulisematele ja personaalsetele küsimustele vastavad endiselt klienditeenindajad.

Väljakutse: kasumlikum, kasutaja- ja klienditoe sõbralikum klienditugi

Bauhofi poolt 2021.–2022. aastal kasutatud Zendesk on küll üks turu suurimaid tegijaid, ent kliendikogemus ja funktsionaalsus jäi sageli puudulikuks.

Tihti ettevõtted ei kujuta isegi ette, millist chat-akna kogemusest tingitud frustratsiooni nende ostjad teisel pool arvutiekraani läbi võivad elada.

Ennekõike kurdavad kliendid Zendeskiga järgmiste murede üle:

• tugi toimib piiratud kellaaegadel ja keeltes;
• töövälisel ajal vastuseid ei ole näha ja uued pöördumised liiguvad e-postile;
• sageli tuleb vestlust üha uuesti alustada;
• mobiilis vestlused katkevad, ehkki mobiil on paljudele esmane valik;
• usaldus chat-akna vastu on madal.

Bauhofi ärimüügi ja e-kaubanduse direktor Priit Vao ütles, et klienditeeninduse kanalite haldamine käis neile üle jõu: “2021. aasta oli esimene täisaasta, kus meil oli e-poes online chat olemas. Pidime selle aga tipphooajal välja lülitama, sest ei suutnud kolme kanalit – telefon, e-kiri ja chatt – ära teenindada. Askly'ga koos suutsime oma tiimi tööaega vähendada ja kliendikogemust parandada.”

Lahendus: Askly chat-aken muutis klientidele vastamise jõukohaseks ja kuluefektiivsemaks

Veebruaris 2023 vahetas Bauhof Zendeski Askly vastu. Valikul said määravaks:

• hea mobiilne kasutatavus;
• kvaliteetsem kliendikogemus;
• lihtne ja mugav automatiseerimine;
• sisseehitatud mitmekeelsus ning reaalajas tõlge.

Ettevõtte jaoks on vestlusaken klientidega suhtlemisel kõige olulisem tööriist, sest selle abil on nad võimelised kliendile kohe kodulehel vastama, osad vastused automatiseerima ja vajalikku infot edastama efektiivsemalt kui teistes kanalites. Samuti saab tehisaruga chatti toimimas hoida ööpäeva- ja aastaringselt.

Tulemused: Askly'ga jõuame rohkem

Bauhof on peagi 2 aastat Askly’t kasutanud ning tulemused räägivad enda eest. 2021. aastaga võrreldes, kui ettevõte kasutad Zendeski, on vahe muljetavaldav:

• Online chatti pöördumiste arv on 2021. aastaga võrreldes suurenenud 300% ehk chat-aknas kliendikogemus on oluline.
• E-kirjade arv on 2021. aastaga võrreldes vähenenud 50%.
• Telefonikõnede arv on 2021. aastaga võrreldes vähenenud 45% ehk kvaliteetse klienditoe olemasolu otse lehel vähendab pöördumisi kanalites, kus klienditoe pakkumine on kallim.

Priit Vao lisab, et rolli võib mängida ka see, et Bauhof panustas ka vahepeal e-poe arendusse, et muuta see kliendisõbralikumaks.

Nad on parendanud tellimuste komplekteerimise kiirust üle Eesti, mis on vähendanud hilinenud tellimuste hulka ja seeläbi klienditoe koormust.

“Kõige parem hea meel on mul telefonikõnede vähenemise üle, sest telefonis saad tegeleda vaid ühe kliendiga, mistõttu on see kõige aeganõudvam pöördumise kanal. Igal juhul on klienditoe eesmärk klientide muresid tundma õppida, kiirelt lahendada ning ostuteekonda paremaks muuta. Askly on meile selles suureks abiks,” lisab Priit.

Loe ka, kuidas e-pood Punktid.com laienes 6-le turule koos Askly'ga.

Soovid ka muuta klienditugi kasumlikumaks?

Meie missiooniks on võimaldada igal ettevõttel pakkuda kvaliteetsemat kliendituge kõige kasumlikumal moel. Askly vestlusakna tarkvara saab lisada igale veebilehele vaid 2 minutiga ja proovida tasuta.

Tarkvara koosneb kahest koostöös toimivast lahendusest:

Vestlusaken, kus teie meeskond vastab veebilehe, FB, IG sõnumitele ja e-kirjadele ühest mugavast keskkonnast.

AI Assistent: treenitud igale kliendile vastama 24/7 veebilehe, FB ja IG sõnumitele.

Muuda oma töö efektiivsemaks juba täna.

Alusta siin või broneeri endale või oma meeskonnale 30-minutiline Askly demokõne ja räägime sinu e-äri kasvuvõimalustest lähemalt.