Hookusbookus.com pakub Baltikumi kiireimat kliendituge Askly abil

Mida suudavad täiesti tavalised Pärnu noored? Näiteks luua ettevõtte, kus pakutakse tõenäoliselt mitte ainult Baltikumi, vaid ka Euroopa kiireimat kliendituge.

Mõnest ettevõttest tuleb vastus ühe tööpäeva jooksul, teisest tunniga, tublimatelt minutiga. Hookusbookusest saavad kliendid tööajal vastuse keskmiselt 15 sekundiga.

Uurisime Hookusbookuse tiimilt, kuidas neil see õnnestub. Selle looga tahame inspireerida ka teisi e-kaubanduse tegijaid, sest meile kõigile meeldib kiire ja meeldiv teenindus.

Kohtudes Hookusbookuse müügiveduri Sandra Polbergiga saime juba nende hubasesse kontorisse sisenedes aru, et nad tõesti hoolivad oma klientidest. Aga ka koostööpartneritest… Laud oli kaetud värskete puuviljadega, lisaks kingitustele. Meie intervjuu ajal vastasid klienditoe tiimi liikmed live chat’i küsimustele, saime seda jälgida ning jagada rõõmu, mida nende kliendid tunnevad.

Vasakul Askly asutaja Sandra Roosna, paremal Sandra Polberg, Hookusbookus Eesti.

Klientidele meeldib live chati võimalus. Klientide lojaalsus kasvab, kui nad saavad küsimustele vastuseid ja broneeringuid kiiresti lõpule viia.

Nende klienditoe tiim teenindab Askly abil kuus ligi 500 klienti, vahetades tuhandeid sõnumeid reaalajas. Polberg usub, et vastamise aeg on üks oluline mõõdik.

500 000+ broneeringut Hookusbookus.com hotelliveebis kinnitavad, et hea kasutajakogemuse prioriteediks seadmine tasub end ära.

Mida enamasti kliendid Hookusbookuselt küsivad?

Näiteks puhkusepakkumiste kohta, soovitusi, tahetakse võrrelda erinevaid sihtkohti, pakkumiste sisu. Vahel on vaja leida suuremale perele erilahendus. Pöördutakse ka olemasolevate broneeringutega, et kui neid on vaja muuta.

Kui palju pöördutakse chati?

Umbes 30% pöördumistest tulevad chati kaudu. Samapalju inimesi pöördub telefoni ja e-maili teel.

Võrreldes telefoni ja e-maili suhtluskanalitega on Askly’s vajadusel reaalajas tõlge. Lisaks saab näha, millisel tootelehel klient asub ja millest ta on huvitatud.

Chati pöördumiste arv kasvab, see on mugav nii kliendile kui klienditoe tiimile.

Hookusbookuse tiim võttis 2022 aasta alguses kasutusele Askly klienditoe chat’i. Alates hetkest, mil Askly sai Hookusbookuse kodulehele lisatud, on selle kasutamine pidevas kasvutrendis.

Mis teie tiimile on oluline chati valiku puhul?

Kindlasti mugavus kasutamises, nii kliendile kui meie tiimile. Vajadusel tõlge vestlusele ja chati funktsionaalsus. Kui ühel töötajal on vestlus pooleli ja peale tuleb pikem telefonikõne, saab vestlust teisele kolleegile suunata ja klienditugi toimib edasi.

Näeme, mis lehti klient külastas või kui sama klient tuleb tagasi pool aastat hiljem on tal võimalik näha varasemate vestluste ajalugu. Samuti on mugav, kui saab vastata kõik ühest kanalist. Suur eelis on ka see, kui ei pea eraldi Facebooki ja Instagrammi vastama.

Vaatame siinsamas kasutuse statistikat, kes ja kui kiiresti vastavad?

Kokku on meil 6 inimest kutsutud Askly chati. Igapäevaselt vastavad klientidele kaks tublit töömesilast Kristin Varblane ja Triin Raudtamm. Triin vastab keskmiselt 16 sekundiga ja Kristin lausa 14 sekundiga.

Praegu olete juba harjunud chat tehnoloogia kasutamisega. Kuidas alguses oli?

Algus oli veidi ärev… esmapilgul uus asi võib tunduda hirmutav, kuid kõik sujus ja saime kiiresti hirmudest üle. Kui juba kasutama hakkasime, siis ei olnud tõrkeid ega probleeme. Kui tehnoloogia on paigas ja kõik toimib, siis meie saame omalt poolt anda maksimumi, et kliendid saaksid võimalikult kiirelt vastused chatis. Nii saame suurema tõenäosusega klientidel aidata broneeringuid lõpule viia.

Täna saab live chatis küsida abi, saata e-maili ja helistada. Kas telefoni ja e-maili teel klienditoele jääb mõni eelis?

Chat on muidugi mugav. E-mailiprogrammis klienditeeninduse osa on ainult üks sellest, seega hetkel mitme programmi vajalikkus on oluline. Mis iganes viisil kliendid soovivad Hookusbookus´ga ühendust võtta, siis meie jaoks on oluline pakkuda just neile sobivamaid võimalusi. Samas on mugav, kui saaks vastata ühest kanalist.

Intervjuu käigus tuli ka arendusettepanekuid ja ideid, kuhu klienditoe lahendused võiks edasi areneda, mille eest Askly tiim on väga tänulik.

Meil on hea meel arendada parimaid klienditoe lahendusi sellistele tiimidele nagu HookusBookus. Askly on ainult tehnoloogia. Vastuste kiirus ja suhtumine klientidesse on juba iga tiimi asi.

AITÄH, Hookusbookus, et olete seadnud klienditoe latti nii kõrgele.

Palju edu teile!