KLIENDITEENINDUS E-KAUBANDUSES

 

Zendesk vahetati välja, pileteid enam ei ole, on aga kiiremad vastused.

Klick Eesti AS on üks Eesti juhtivaid elektroonika- ja kodumasinate müüjaid, kelle klientide küsimused puudutavad tooteid, tarnet, garantiid ja palju muud. 

Kaire Koiki, Gunnar Obolenski ja Andres Ello meeskond otsustas, et Zendesk koos piletite ja järjekordadega ei vasta enam nende standardile, ning läks üle Askly platvormile.

Sest kliendi ostuotsus sünnib vahest sekunditega, vahest nädalatega. Igal hetkel peab klienditeenindus sellele kaasa aitama. 

Väljakutse: õige hetk vastata kliendile on nüüd ja praegu

Klicki kaks veebikanalit, klick.ee ja b2b.klick.ee, teenindavad väga erinevaid kliente. 

Eraklient otsib ostusoovitust ja tootevõrdlust, äriklient vajab kiiret ja täpset hinnapakkumist. Mõlemad ootavad kiiret vastust ja lahkuvad, kui seda ei tule.

Meeskond vajas tööriistu, mis töötavad sama kiiresti kui head müüjad.

Lahendus: AI vastab ja tuvastab ostuhuvi

Erakliendi chat-aknas AI vastab peamiselt korduvatele küsimustele ja ärikliendi chat on häälestatud ärivajadustele. 

AI tuvastab ostuhuvi signaalid ja suunab suurimad müügivihjed koos kontekstiga klienditeenindajale, kes saab tehingu lõpule viia.

Kõik kanalid, veebichat, e-post ja sotsiaalmeedia sõnumid, koondati ühte töölauale. 

AI vastab 24/7, igas keeles. Meeskond näeb iga vestlust reaalajas ja saab soovi korral AI-lt vestluse ka iga hetk üle võtta või AI teadmisi rikastada.

 

Askly-s me usume, et kasutada inimest seal, kus AI saab hakkama kiiremini ja sama hästi, on juhtimisviga. Samuti jätta klient oma murega vastust ootama.

AI võidab iga hetk faktipõhises klienditeeninduses inimest.

Delikaatne tugi ehk emotsionaalne side, kus mängus on kliendi usaldus, sageli ka ettevõtte maine, siin on vaja inimest. Tehisaru teeb neil kahel juba suurepäraselt vahet.

Aitasime Klicki meeskonnal ehitada tasakaalus süsteemi, kus inimene teeb seda, mida masin veel ei suuda ja masin teeb seda, mida täna hästi suudab.

 

Praktilised sammud

  • Alguses kaardistas Klick teemad, mis on lubatud AI-l lahendada, eraldi era- ja äriklientide jaoks.

  • Lõime sisendi AI jaoks, kuidas klienti peaks juhendama, sh ostuabi, tarneinfo ja garantiiteemadel.

  • AI vastused on inimlikud. Meeskond saab neid muuta Askly kaudu. Muudatused jõustuvad sekunditega.

  • AI vastab alati kliendi valitud keeles. Valikus on üle 20 keele, meeskonnale suunatud vestlusele rakendub reaalajas tõlge.

Tulemused: 6000+ vestlust, korduvad teemad lahendab AI

Viimase kuue kuu jooksul on Klicki chat-aknas toimunud üle 6000 vestluse, keskmiselt 1000 kuus. Enamik pöördumistest tuleb eraklientidelt, ligikaudu 4500, ülejäänud äriklientidelt. 

Kolm kõige sagedasemat teemat on ostuabi, mis moodustab ligi poole kõigist pöördumistest, tarneinfo ligi 500 vestlusega ja kvaliteedi ning garantiiga seotud küsimused samuti ligi 500 vestlusega.

Täielikult AI poolt lahendatavate pöördumiste osakaal on jõudnud ligi 50%-ni. 

80% Klicki kliendisuhtlusest toimub veebilehel, otse Askly chatis.

Kiirus muudab mängu. AI reageerib keskmiselt 6-8 sekundiga, samal ajal kui inimese vastus võttis varem 2–5 minutit. 

Meeskond on säästnud olulise osa klienditeenindaja tööajast ja pöördunud tagasi sinna, kus nad päriselt lisaväärtust loovad: keerukate küsimuste ja müügiotsuste juurde.

Parim klienditeenindus ei tundu kunagi nagu teenindus.

 

Näeme iga päev, kuidas juturobotid töötavad nii klientide kui ettevõtete heaks. 

Askly on juba abiks 500+ Eesti ettevõttele, nt: Klick, Bauhof, Goldtime, ON24, Puumarket, Amserv aga ka paljud teenusepakkujad, nt Confido, TÜ Kliinikum, Partnerkaart, Tez Tour jpt.

Kasuta tehnoloogiat seal, kus see on efektiivne, et võimaldada oma inimestel olla seal, kus nad on asendamatud.

 

Muuda klienditugi efektiivsemaks:

Alusta tasuta prooviperioodiga või broneeri 30-minutiline demokõne ja räägime, kuidas Askly sinu ettevõttele sobib.