70% ostudest veebis jäävad lõpuni tegemata. Miks?

Kas oled ka probleemi ees, et kliendid leiavad sinu veebilehe üles, kuid ei jää sinna kauemaks püsima ja hülgavad ostukorvi?

Aina enam räägitakse, et tänapäeva kliendi huvi võib kaduda sekunditega. Uuringud ütlevad, et keskmiselt 70% tehingutest veebis jäävad lõpuni viimata. Analüüsides erinevate e-poodide andmeid ja turu-uuringuid, siis laias laastus kõige sagedasemad hüljatud ostukorvide põhjused on järgmised:

• 43% toode / hind / tarne ei sobi
• 20% ebapiisav klienditugi (aeglased vastused, juturobot, telefoniliin on kinni, kliendi suunamine e-poest e-maili programmi)
• 16% ebameeldiv kliendikogemus (hüpikaknad, kehva kvaliteediga pildid, ebapiisavad tootekirjeldused, vähene usaldus e-poe suhtes)
• 14% klienditoe keelebarjäär
• 7% tehnilised vead (nt makse ei lähe läbi)

Siin mõned lihtsad soovitused hoidmaks kliendi tähelepanu, et ta ostu lõpuni vormistaks ja sina näeksid tulemust ettevõtte pangakontol:

SOOVITUS #1: Kontaktide koht ei ole lehe päises ega jaluses

Kui kliendil ostu sooritamiseks on vajadus midagi täpsustada, on klienditoe lähedus ja kiirus need, mis määravad, kas tehing õnnestub. Üks levinumaid vigu on sinu kontaktide asukoht. Lehe alguses või lõpus olev e-mail ja telefoninumber viivad kliente sinu veebilehelt ära.

Toetudes pilgujälgimise uuringutele on selgeks tehtud, et kliendi külastussessioon lõpeb suure tõenäosusega kohe, kui ta vajab tuge ja liigub seetõttu kontaktide saamiseks lehe lõppu või kontaktide lehele.

Kliendid eelistavad erinevaid suhtluskanaleid ettevõttega kontakti võtmiseks, sõltuvalt olukorrast, kellajast, enda asukohast, taustamürast jpm. Enamasti on kasutuses 4 peamist viisi klientidega suhtlemiseks:

• E-mail
• Telefon
• Sotsiaalmeedia
• Jutuaken ehk chat

Neist kolm esimest katkestavad üldjuhul kliendi ostuteekonna.

Samal ajal kaob veebilehe halduri jaoks väärtuslik info kliendi edasisest teekonnast. Kas klient on veel lehel? Kas ta liigub ostu vormistamisega edasi?

Liikudes suhtluseks meiliprogrammi või sotsiaalmeediaäppi on üsna väike tõenäosus, et inimene sinu lehele tagasi tuleb.

Reegel #2: Väldi tasuta tüütuid chat’e ja bot’e

"Ahh, see tüütu juturobot..."
"Jälle see chat hüppab välja!"
"Ma tahan küsida, ma ei taha oma andmeid jagada!"
"Noooh, kas keegi vastab ka?"
“Oh, kuhu see vestlus kadus?”

Sellised emotsioonid vaevalt, et aitavad kasvatada kliendi soovi osta sinu lehelt või lojaalsust sinu brändi vastu.

Paljud ettevõtted on mõistnud, et klienditoe kiirus ja kvaliteet ja müüginumbrid on omavahel seotud. Ka seda, et tasuta kvaliteetseid lahendusi pole olemas.

Eesti e-poodides kohtab nii tasuta kui tasulisi klienditoe lahendusi, nt Zendesk, Intercom, Freshdesk, Tawk.to, Facebook’i Messenger ja Eesti oma lahendus Askly.

Klienditoe lahendused, mis on kasutuses Eesti veebilehtedel

Messenger suunab kliendid sinu lehelt enda keskkonda

Messengeri puhul on kliendiuuringute puhul sagedaseks takistuseks asjaolu, et inimesed ei taha end koheselt Facebookiga autentida. Mõtle kasvõi ise, kas sooviksid laotada kogu oma elu-olu iga e-poe klienditeenindaja ees laiali?

Ärile aga tähendab Messengeri kasutamine, et mobiilis 100% kõik kliendid suunatakse ostukeskkonnast sotsiaalmeediasse, kus on vestlused sõpradega ning tähelepanu hajub koheselt. Et kliente tagasi tuua oma lehele, on Facebook’ist võimalus osta Ads’e. Ehk tasuta asju pole olemas.

Muud tasuta chat lahendused on alati piiratud funktsionaalsusega, (nt vestluse ajalugu kaob kliendile minutitega), et telliksid ikka tasulise versiooni.

SOOVITUS #3: Ära kogu andmeid, vaid aita ostu sooritada

Tihti selleks, et klienditoe poole pöörduda, tuleb esitada enda andmed. Tuues paralleeli jaekauplusega – seal ei pea klient end identifitseerima, kui läheb müüjalt sobivat suurust küsima.

Kui valida professionaalne tööriist kliendisuhtluseks, siis andmete päring on võimalik lihtsasti teostada ka keset vestlust. Eesmärgiks võiks olla võimaldada lihtsasti ja ilma takistusteta esitada oma küsimus. Iga kliendi pöördumine ja küsimus loob võimaluse ostuteekonna parandamiseks.

SOOVITUS #4: Loo kliendile veebilehel tavapoe kogemus

Hästi läbimõeldud veebilehel saad sõbraliku ja personaalse klienditoega pakkuda kliendile sujuvamat ostukogemust.

Endiselt on ettevõtjatel arvamus, et veebipoe klient on kuidagi “teistsugune”. Kuid mõtle iseenda peale. Kas ka sul on vahepeal soov veebis osteldes abi küsida? Ükskõik kui kasutajasõbraliku veebilehe arendad, tihti see siiskli inimlikku kontakti ja suhtlusvajadust asendada ei suuda.

Leia siit loetelust mõned inspireerivad näited, kuidas kontakt kliendiga on igal ostuteekonna sammul:

Marmara Sterling, Macta Beauty, Loverte, Ballzy, ONOFF, Charlot, Kalev SPA, Adduco jt.

SOOVITUS #5: Pane Askly proovile

Ennekõike soovime tõsta e-kaubandus klienditoe latti. See on olnud liiga madalal. Vaid mõned suured e-poed said endale lubada korralike tööriistu, kuid needki piirduvad vaid chat’iga. Tahame seda muuta ja seetõttu arendame maailma parimat klienditoe lahendust, mis oleks taskukohane igaühele.

Askly populaarsuse põhjuseid on mitu:

• see hoiab kliendid kuni 2x kauem sinu lehel
• ainuke mitmekeelne klienditoe chat turul
• sisaldab chat’i, emaili vormi, kõne kiirvalikuid ja KKK-d
• oma äpp, kuhu jõuavad nii kodulehele kui ka FB ja IG kirjad
• aitab säästa klienditeenindajal kuni 5 tundi tööaega nädalas
• aitab kliente rohkem kui ükski teine lahendus

Ning loomulikult lihtsus - igaüks saab hakkama, arendajat tülitamata. Kusjuures liialdamata - maksimaalselt minutiga saab Askly igale veebilehele, misjärel on su veebilehel aktiveeritud kuni 4 suhtluskanalit ühes klienditoe aknas.

Eriti levinud on see lahendus e-poodide, hotellide, ilukliinikute ja kolimisfirmade lehtedel. Kuid väga häid tulemusi on ette näidata ka teistes valdkondades.

Sul tekkis lisaküsimusi või vajad nõu?

Leia sobiv aeg meie kalendris ja teeme kiire personaalse demo

Loodame, et sellest artiklist oli abi.
Edu oma e-äri arendamisel.