Eesti suurim arvutimängude e-pood vahetas Zendeski Askly vastu, koondas klienditoe ühte kanalisse ja vähendas klienditoe eelarvet 75% järgmiste strateegiate abil:

  • Nad eemaldasid veebilehelt kontakttelefoni ja e-posti aadressi, aga lisasid jalusesse nupu “Klienditugi”, mis avab chat-akna
  • Kõik klientide päringud lahendatakse otse e-poe lehel Askly vestlusaknas, sh 50% pöördumistest lahendatakse vähem kui 5 minutiga.
  • AI Assistent annab vastuseid korduma kipuvad küsimustele alla 10 sekundiga, 10+ keeles, 24/7
  • Keerulisematele küsimustele vastab üks klienditeenindaja, kes saab tänu reaalajas tõlkele pakkuda tuge kõigile klientidele oma emakeeles.
  • 80% klienditoe vastustest ei ole trükitud, vaid salvestatud kiirvastuste andmebaasi, mis tagab kiire ja ühtlase klienditoe taseme.
Punktid pakub kiiremat ja tõhusamat kliendituge 75% väiksemate kuludega

Väljakutse: Klienditoe efektiivsemaks muutmine

Erinevate suhtluskanalite haldamine muutus vaevaliseks ja kulukaks, kuna oli vaja olla kättesaadav nii telefoni, meili, vestlusakna kui ka Facebooki kaudu. Tegime julge sammu ning keskendusime Askly’ga ainult vestlusaknas suhtlusele. See tasus end ära.

räägib Punktid Technologiesi tegevjuht Hannes Niid.

Punktid pakub kiiremat ja tõhusamat kliendituge 75% väiksemate kuludega

Strateegia: Vähem suhtluskanaleid, parem kvaliteet ja rohkem automatiseerimist

Punktid Technologies meeskond muutis klienditoe parandamiseks täielikult oma kommunikatsiooni strateegiat:

  1. Nad jätsid oma veebilehele vaid ühe klienditoe suhtluskanali: Askly vestlusakna

    Kõik klientide pöördumised suunati veebilehe vestlusaknasse, eemaldades e-posti ja telefoni valikud klienditeekonnalt. Nii vähendati mitme platvormi haldamise keerukust.

    Ühele kanalile keskendumine võimaldas muuta klienditugi kiiremaks, efektiivsemaks ja kvaliteetsemaks nii meeskonna kui kliendi jaoks.

  2. Nad optimeerisid tänu Askly reaalajas tõlkele tegevuskulusid ja rakendasid tööjõudu väljaspool Eestit

    Punktid Tehnologies veebilehte saab kasutada 7-s keeles.

    Askly tarkvara abil saab klient küsida abi temale sobivas keeles.

    Reaalajas tõlkega saavad ka klienditoe agendid vastata neile sobivas keeles.

    Kiirvastuseid pakub meeskonnas kaks klienditoe agenti.

    Tiimi juht jälgib analüütikat ja kannab hoolt, et kiirvastuste andmebaas oleks valideeritud.

    Klienditoe agendid saavad andmebaasi abil enamustele küsimustele kiireid vastuseid pakkuda minimaalse ajakuluga.

Nende julge otsus tasus ära. Klientidele otse veebilehel klienditoe pakkumine mõjub positiivselt nende lehe SEO-le ning muutis veebilehe külastused pikemaks.

Tulemused:

  • Mitmekeelne, kliendisõbralik ja kulu-efektiivne klienditugi
  • Võimalus palgata klienditeenindajaid ilma keelebarjäärideta, ka soodsama tööjõuga riikidest
  • Oluliselt väiksemad tegevuskulud: klienditoe kulude vähendamine lausa 75%
Meie eesmärk on pakkuda pidevalt sujuvat kliendikogemust mänguritele ja entusiastidele, kes otsivad parimaid videomänge ja kinkekaarte.

lisas tegevjuht Hannes Niid.

Plaanid tulevikuks:

Tulevikus soovivad nad muuta klienditoe pakkumist veelgi efektiivsemaks ja automatiseeritumaks, hoides kvaliteedi latti kõrgel.

Soovid ka ise pakkuda paremat kliendikogemust 4x madalama eelarvega?

Askly klienditoe tarkvara aitab ettevõtetel kulusid vähendada ja veebilehel müüki suurendada.

Broneeri endale või oma meeskonnale 30-minutiline Askly demokõne ja räägime sinu e-äri kasvuvõimalustest lähemalt.

Broneeri demoversioon